Idén augusztusban a Sziget Food Paradise-ban, a fesztivál egyik nagyszabású ételudvarában élesben működött a rendelési rendszerünk. Hat étterem, egy közös vendégtér, egyetlen QR-kód mögött pedig a teljes kínálat.

Amikor egy ételudvarban QR-kódos rendelési rendszert vezetünk be, a beszélgetés szinte mindig a szoftverrel kezdődik. Milyen a felület? Mennyire gyors? Mit lát belőle a vendég?

Aztán megérkezünk a helyszínre, és hamar kiderül: a projekt sikere nem ezeken a kérdéseken múlik.

A tapasztalataink alapján összegyűjtöttük, mi jelentette a valódi kihívást. Mert bár elsőre talán a szoftver tűnik a legbonyolultabb résznek, a gyakorlat egészen mást mutatott.

Miért lett stratégiai kérdés a vendéglátás?

A fesztiválszakmában idén nyáron egyre hangsúlyosabban jelent meg egy régóta érlelődő felismerés: önmagában már nem feltétlenül elég egy erős fellépői névsor ahhoz, hogy egy rendezvény kitűnjön a mezőnyből.

Ennek egyszerű oka van: Európa számos nagyfesztiválja kínál hasonlóan erős programot. Ha tehát a line-up már nem jelent önmagában valódi megkülönböztető előnyt, akkor az élmény más elemei kerülnek előtérbe. Ezek közül pedig egyre fontosabb a vendéglátás.

A gasztronómia a nemzetközi fesztiválokon mára önálló versenytérré vált. Jó példa erre a Tomorrowland, ahol a Gault&Millau is külön figyelmet fordít a fesztivál ételkínálatára, több mint száz stand és több száz fogás között válogatva.

Mindez egy fontos változást jelez: ha az étkezés a fesztiválélmény szerves része, akkor a várakozási idő már nem pusztán kényelmi kérdés. Az élmény minőségét, végső soron pedig magát a szolgáltatást befolyásolja.

Mennyibe kerül valójában egy sor?

Egy hosszú sor költsége messze túlmutat azon, hogy a vendégnek várakoznia kell. Négy területen is érezhető hatása van.

1. Elmaradt bevétel

Aki meglátja a sort, könnyen úgy dönt, hogy inkább máshol vásárol, vagy egyáltalán nem rendel. Aki pedig egyszer húsz percet vár az ételére, jó eséllyel kevésbé lesz lelkes a következő rendelésnél.

Ez különösen egy többnapos fesztiválon számít, ahol a bevétel jelentős részét az ismételt vásárlások adják.

2. A konyha kapacitása kihasználatlan marad

Csúcsidőben nem feltétlenül a konyha teljesítménye szab határt a kiszolgálásnak. Sokszor maga a rendelésfelvétel a szűk keresztmetszet.

Hiába tudna a konyha gyorsabban dolgozni, ha a pultnál egyszerre csak egy vendég adhatja le a rendelését.

3. A munkaerő nem ott dolgozik, ahol a legnagyobb szükség lenne rá

A hagyományos rendelési folyamatban jelentős kapacitást köt le a rendelések felvétele és a fizetés kezelése. Éppen azokban az órákban, amikor a konyhában és a kiadásnál minden szabad kézre szükség lenne.

4. Egyetlen lassú pont az egész ételudvar megítélését ronthatja

A vendég nem feltétlenül különálló éttermekként tekint az ételudvarra, hanem egyetlen szolgáltatásként éli meg. Ha az egyik standnál feltorlódik a sor, annak hatása a teljes helyszín megítélésében megjelenhet.

Éppen ezért a rendelési folyamat nem csupán az egyes éttermek belügye. Az egész ételudvar működését befolyásolja.

Így működött a rendszer a Sziget Food Paradise-ban

A vendég oldaláról a folyamat egyszerű volt: leült az asztalhoz, beolvasta az ott elhelyezett QR-kódot, és egyetlen felületen böngészhette mind a hat étterem kínálatát.

Kiválasztotta, amit szeretett volna, leadta a rendelését, majd bankkártyával, Apple Payjel vagy Google Payjel fizetett. Az ételt ezután az asztalához vitték. Mindezt külön alkalmazás letöltése nélkül.

A háttérben több döntés is hozzájárult ahhoz, hogy a rendszer a lehető legegyszerűbben illeszkedjen az ételudvar működéséhez. Ezek közül kettő különösen fontos volt.

Egyetlen QR-kód, hat étterem

A vendég nem az üzemeltetők rendszerében gondolkodik. Egyszerűen enni szeretne, és a teljes kínálatból választana.

Ha minden étteremhez külön QR-kód tartozik, a vendégnek először arról kell döntenie, melyik éttermet választja, és csak utána nézheti meg, mit enne. Ez felesleges lépést iktat a folyamatba, miközben éppen az ételudvar egyik legnagyobb előnye veszik el: a szabad választás lehetősége.

Az egységes felületen ezzel szemben mind a hat étterem kínálata elérhető volt, és akár több standról is lehetett tételeket választani egy rendelésen belül.

Nincs alkalmazásletöltés

Egy fesztiválon minden plusz lépés számít. Egy alkalmazás letöltése időt vesz igénybe, mobiladatot használ, és újabb akadályt jelenthet a rendelés előtt.

A böngészőből elérhető, QR-kóddal megnyitható felület ezt a súrlódást küszöbölte ki. A vendégnek nem kellett előre készülnie vagy külön telepítenie semmit: elég volt elővennie a telefonját.

A valódi kihívás nem a szoftver volt

És itt érkezünk el ahhoz a ponthoz, ami miatt érdemes beszélni erről a projektről.

A szoftveres feladatok a várakozásainknak megfelelően alakultak. A menük digitalizálása, a hat étterem kínálatának egyetlen felületen történő megjelenítése és a fizetési folyamat kialakítása mind olyan feladatok voltak, amelyekre ismert megoldásaink voltak.

A valódi kihívást az jelentette, hogyan biztosítsuk, hogy mindez a gyakorlatban, hat különböző helyszínen is megbízhatóan működjön.

Először is egységesítettük az eszközparkot.

Mind a hat étterem azonos felszerelést kapott. Ez tudatos döntés volt, amely utólag is az egyik legjobb lépésnek bizonyult.

Az egységes eszközpark egyszerűbb betanítást, átláthatóbb tartalékolást és gyorsabb hibakeresést tett lehetővé. Ha minden étteremben más eszköz működik, akkor a hibák elhárításához is többféle megoldást kell ismerni. Egy fesztiválon, ahol a kiszolgálásnak folyamatosnak kell lennie, erre nem mindig van idő.

Az egységes felszerelés azonban önmagában még nem garantálja a megbízható működést.

A nehézséget az adta, hogy ugyanannak az eszköznek hat különböző fizikai helyszínen kellett ugyanúgy teljesítenie. Ráadásul egy ideiglenes rendezvényhelyszínen, ahol a körülmények korántsem állandók vagy maguktól értetődők.

Ez a gyakorlatban három alapvető feladatot jelentett.

1. Minden eszközt a saját helyén kellett beüzemelni

Nem elég a rendszert egyszer, ideális körülmények között beállítani. Minden készüléket a végleges helyére kellett telepíteni, csatlakoztatni, majd ellenőrizni, hogy ott is megfelelően működik-e.

Ami a próbán rendben van, az a helyszínen még nem feltétlenül működik ugyanúgy. Ezért mind a hat éttermet külön végig kellett ellenőriznünk.

2. Nem általában kellett internet, hanem pontosan ott, ahol az eszköz működik

Az, hogy egy fesztivál területén van hálózati lefedettség, még nem jelenti azt, hogy minden ponton megfelelő lesz a kapcsolat.

Egy konyha hátsó sarka, egy fémfalú konténer belseje vagy egy sűrűn használt terület egészen más hálózati körülményeket teremthet. A helyzetet tovább bonyolíthatja, hogy csúcsidőben rengetegen használják egyszerre a mobilhálózatot.

Ezért nem volt elég a terület egészét ellenőrizni. A kapcsolatot ott kellett tesztelni, ahol az eszköz ténylegesen működött.

3. Az áramellátást is előre meg kellett tervezni

Minden eszköznek folyamatos áramellátásra volt szüksége a rendezvény teljes ideje alatt.

Egy fesztiválon azonban az áram nem korlátlanul rendelkezésre álló erőforrás. Az elosztás előre megtervezett, a kapacitás véges, a csatlakozási pontok pedig meghatározott helyeken vannak.

Nem lehet arra építeni, hogy majd a helyszínen gyorsan áthelyezünk egy elosztót, ha kiderül, hogy a rendelési eszköznek máshol lenne szüksége csatlakozásra. Az áramigényt és az eszközök pontos elhelyezését ezért már a tervezés során össze kellett hangolni.

Ez a három feladat adta a projekt legfontosabb gyakorlati kihívását. És mindháromnak a rendezvény kezdete előtt kellett megoldódnia, nem akkor, amikor már megérkeztek az első vendégek.

A legfontosabb eredmény: folyamatos működés

A rendszer a próbaüzemtől egészen a fesztivál végéig folyamatosan működött, leállás nélkül.

Ez az eredmény nem önmagában a szoftvernek köszönhető. Sokkal inkább annak, hogy a telepítést megelőzően és a helyszínen is végigellenőriztük a működés alapfeltételeit: a bekötéseket, a hálózati kapcsolatot és az áramellátást.

Egy ilyen projektben a stabilitás nem akkor kezdődik, amikor az első rendelés befut. Hanem jóval korábban, a helyszíni felmérésnél, a tervezésnél és az előkészítésnél.

A szoftver csak az egyik eleme a rendszernek. Ahhoz, hogy éles környezetben is megbízhatóan működjön, a teljes infrastruktúrának a helyén kell lennie.

Négy tanulság ételudvar-üzemeltetőknek

A Sziget Food Paradise-ban szerzett tapasztalatok négy olyan tanulságot adtak, amelyeket más ételudvarok és rendezvényhelyszínek üzemeltetői is hasznosíthatnak.

1. A rendelési rendszer bevezetése nem pusztán szoftverprojekt, hanem helyszíni projekt is.

A felület bemutatása és a funkciók áttekintése fontos, de nem elegendő. A beszállítónak a helyszíni adottságokra is kíváncsinak kell lennie, és érdemes minden telepítési pontot külön felmérni.

Ha a bevezetésről szóló beszélgetés kizárólag a szoftverről szól, miközben a helyszíni körülmények szóba sem kerülnek, az intő jel lehet. Egy demó szinte bárhol jól mutat. Az éles működéshez ennél több kell.

2. Az egységes eszközpark a különböző konyhákban is előnyt jelent.

Elsőre kézenfekvőnek tűnhet, hogy minden étterem azt az eszközt kapja, amelyik a saját működéséhez a legjobban illik. Éles üzemben azonban az egységesség számos előnnyel jár.

Egyszerűbb a betanítás, könnyebb a tartalékeszközök kezelése, és hiba esetén sem hat különböző megoldás között kell keresni a megfelelőt.

3. A hálózatot ott kell ellenőrizni, ahol az eszköz ténylegesen működik.

Nem a bejáratnál, nem az irodában, és nem csupán a rendezvényterület központi pontján.

A fémszerkezetek, a konténerfalak és a csúcsidőszaki hálózati terhelés együtt olyan helyzeteket teremthetnek, amelyekben az általánosan jónak tűnő lefedettség a gyakorlatban nem elegendő.

A biztos megoldás a végleges telepítési pontokon elvégzett ellenőrzés.

4. Az áramellátást már az infrastruktúra tervezésekor figyelembe kell venni.

Néhány rendelési eszköz fogyasztása önmagában csekélynek tűnhet. A megfelelő csatlakozási pontok biztosítása és az elhelyezésük összehangolása az infrastruktúrával viszont korántsem elhanyagolható feladat.

Mivel az áramelosztás terve gyakran hetekkel a nyitás előtt véglegesedik, ezt nem érdemes az utolsó pillanatra hagyni.

Mit jelent mindez a következő szezonra?

A rendezvényhelyszínek és fesztiválok beszállítói döntései jellemzően nem a nyári csúcsidőszakban születnek, hanem a szezonon kívül. Ez pedig lehetőséget ad arra, hogy a technológiai döntéseket ne csak a funkciók, hanem a tényleges helyszíni igények alapján hozzák meg.

Ha a bevezetés egyik legfontosabb része a helyszíni felmérés és az infrastruktúra előkészítése, akkor ennek megfelelő időt is kell hagyni. Nem elég kiválasztani a rendszert: azt is meg kell tervezni, hogyan fog működni a gyakorlatban, az adott környezetben.

Aki a következő szezonra szeretné átalakítani az ételudvara rendelési folyamatát, annak érdemes már a szezonon kívüli hónapokban elkezdenie a tervezést. Tavasszal, közvetlenül a nyitás előtt, a lehetőségek már jóval szűkösebbek.

Az állandó helyszíneken, például plázák, irodaházak és rendezvényközpontok ételudvaraiban, ugyanez a gondolkodás érvényes. Ott ugyan nincs szezonvégi leállás, de minden egyes hét, amelyben a rendelési folyamat nem működik megfelelően, elszalasztott lehetőség.

A tanulság egyszerű: a jó rendelési rendszer nem ott kezdődik, hogy milyen szoftvert választunk. Hanem ott, hogy megteremtjük a feltételeit annak, hogy a rendszer a valóságban is megbízhatóan működjön.

[Kiemelt kép: Venga Store]